제2조(적용 범위)

① 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.

② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제3조(용어의 정의)

이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “금융상품”이란 금융소비자를 상대로 계약을 체결함에 있어 그 대상이 되는 상품으로서, 금융소비자보호법 제2조제1호에서 정한 금융상품을 말한다.
2. “금융소비자”란 회사가 제공하는 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유를 받거나 청약을 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제8호에서 정한 금융소비자를 말한다.
3. “전문금융소비자”란 금융상품에 관한 전문성 또는 소유자산규모 등에 비추어 위험감수능력이 있는 금융소비자로서 금융소비자보호법 제2조제9호에서 정한 전문금융소비자를 말한다.
4. “일반금융소비자”란 전문금융소비자가 아닌 금융소비자를 말한다.
5. “대리ㆍ중개업자”란 금융상품에 관한 계약의 체결을 대리하거나 중개하는 것을 영업으로 하는 자로서 금융소비자보호법 제2조제3호나목에서 정한 금융상품판매대리ㆍ중개업자를 말한다.
6. “임직원등”은 회사 소속 임직원 및 회사가 업무를 위탁하는 대리ㆍ중개업자를 말한다.
7. “내부통제체계”란 효과적인 내부통제 활동을 수행하기 위한 조직구조, 업무분장 및 승인절차, 의사소통ㆍ모니터링ㆍ정보시스템 등의 종합적 체계를 말한다.
8. “내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 임직원등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.
9. “금융소비자보호 내부통제위원회”란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는 데 필요한 의사결정기구를 말한다.
10. “금융소비자보호 총괄기관”이란 금융소비자보호에 관한 내부통제를 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립하여 수행하는 데 필요한 조직을 말한다.

제4조(금융소비자보호에 관한 기본 방침)

① 회사는 금융소비자의 권익 증진, 건전한 금융거래 지원 등 금융소비자보호를 위하여 노력한다.

② 회사는 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준(이하 “금융소비자보호기준”이라 한다)을 정하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자보호가 효과적으로 이루어지도록 이에 필요한 인적, 물적 자원을 적극적으로 확보하여야 한다.

제5조(다른 내규와의 관계)

금융상품의 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내규 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

제7조(이사회)

① 이사회는 회사의 금융소비자보호에 관한 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본 방침을 정한다.

② 이사회는 제1항의 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인한다.

제8조(대표이사)

① 대표이사는 이사회가 승인한 이 기준 및 금융소비자보호기준에 따라 금융소비자보호와 관련한 내부통제체계를 구축·운영하고, 임직원들이 금융소비자보호 업무를 수행할 수 있도록 관리·감독하여야 한다.

② 대표이사는 내부통제기준 위반방지를 위한 예방대책 마련, 내부통제기준 준수 여부 점검 및 위반 시 조치방안과 기준 마련 업무를 수행할 수 있다. 이 업무를 금융소비자보호 담당임원에게 위임하는 경우 정기적으로 관리·감독할 수 있는 절차를 마련하여야 한다.

③ 대표이사는 내부통제체계가 적절히 구축·운영되도록 여건을 조성하고, 영업환경 변화 등에 따라 그 유효성이 유지될 수 있도록 점검하여야 한다.

제9조(임직원 및 조직)

① 임직원등은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임을 지며, 자신의 역할을 이해하고 금융소비자보호법령을 숙지하여 충실히 준수하여야 한다.

② 회사는 내부통제기준을 효과적으로 준수하기 위해 금융소비자보호 총괄기관과 금융상품의 판매·사후관리 부서 간의 역할과 책임을 명확히 하고 상호 협력과 견제가 이루어질 수 있도록 조직을 구성하여야 한다.

제11조(금융소비자의 의견청취)

① 회사는 금융상품 판매 초기 단계부터 민원, 소비자 만족도 등 금융소비자의 의견을 적극 반영할 수 있도록 업무절차를 구축·운영하여야 한다.

② 회사는 새로운 금융상품 판매 시 만족도 및 민원발생 사항 등을 점검하여 사후 검증하고, 제도개선이 필요한 사안은 즉시 관련 부서에 통보하여 적기에 반영될 수 있도록 하여야 한다.

제12조(금융상품의 판매 과정 관리)

① 금융소비자보호 총괄기관은 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 부서 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 판매 전·후 판매절차와 업무 매뉴얼을 마련하여야 한다.

② 총괄기관은 금융소비자의 불만내용과 피해 분석을 통하여 주요 원인을 파악하고 관련 부서와 협의하여 개선하며, 구축된 판매절차의 적정성을 점검하여야 한다.

제13조(금융상품의 판매 후 금융소비자의 권익 보호)

① 회사는 금융상품 판매 이후 거래조건 등 주요내용 또는 내재된 위험성의 변경, 대규모 분쟁발생 우려 시 관련사항을 금융소비자에게 신속하게 안내하여야 한다.

② 회사는 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제14조(영업행위의 일반원칙)

① 회사는 금융상품 판매 시 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하고 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

② 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.

③ 회사는 설명의무의 합리적인 이행을 위해 설명의 정도·방식 및 금융상품직접판매업자간 설명의무 이행범위 등에 대한 자체 기준을 마련할 수 있다.

제15조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한 사항)

① 회사는 금융상품 및 업무에 관한 광고를 할 때 금융소비자보호법령 등을 준수하고, 금융소비자가 내용을 오해하지 않도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.

② 회사는 광고에 관하여 준법감시인의 심의를 받아야 한다.

③ 회사는 광고 전에 금융상품직접판매업자를 통해 법령 위배 여부를 사전에 확인해야 한다.

④ 회사는 광고물 제작 및 내부 심의에 관한 세부기준과 절차를 마련하여 운영하여야 한다.

제16조(금융상품별·판매업무별 판매준칙)

① 회사는 임직원등이 금융소비자를 대상으로 직무를 수행할 때 준수하여야 할 금융상품별·판매채널별 절차와 기준을 마련하고 문서화하여야 한다.

② 제1항의 절차와 기준을 제정·변경하려는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

제17조(금융소비자와의 이해상충 방지)

① 회사는 회사 및 임직원등이 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하며, 이해상충 방지 시스템을 구축하여야 한다.

② 임직원등은 금융소비자와 이해상충이 발생하거나 우려되는 경우 필요한 조치를 취하여야 한다.

제18조(금융소비자 보호 관련 교육)

① 회사는 임직원등을 대상으로 금융소비자의 권리 존중, 민원 예방, 금융소비자보호법령 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기·수시로 실시하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄기관은 교육의 기획·운영을 총괄한다.

제19조(금융소비자 신용정보, 개인정보 관리)

① 회사는 개인(신용)정보의 수집·활용이 필요한 경우 명확한 동의절차를 거쳐 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하고, 선량한 관리자의 주의로 관리하며, 해당 목적 외에는 사용하지 아니하여야 한다.

② 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.

제20조(금융상품 자문업무에 대한 보수기준)

① 회사가 금융상품자문업자로서 자문업무를 수행하는 경우 금융소비자의 이익을 보호하기 위하여 선량한 관리자의 주의로 업무를 충실히 수행하고, 보수금액 및 산정기준을 사전에 정하여 계약서류에 명시하여야 한다.

② 회사는 정한 보수 외 금전 등을 요구하여서는 아니 되며, 금융상품판매업자로부터 자문 관련 재산상 이익을 제공받는 경우 그 사실을 금융소비자에게 알려야 한다.

제22조(금융소비자보호 총괄기관의 설치 및 운영)

① 회사는 금융소비자보호 내부통제 업무를 금융상품 판매 업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 총괄기관을 설치한다.

② 회사는 총괄기관의 업무수행에 필요한 인력을 갖추고 금융소비자보호 담당직원을 선발·운영하여야 한다.

③ 총괄기관은 금융소비자보호 경영방향 수립, 교육 기획·운영, 제도 개선, 판매·사후관리 모니터링과 조치, 민원·분쟁 관리, 기준의 적정성·준수실태 점검, 감독·검사 후속조치, 성과보상체계 평가 및 위원회 운영 업무를 수행한다.

제23조(금융소비자보호 총괄기관의 역할)

① 총괄기관은 민원예방 등을 위하여 관련 부서에 업무개선 제도운영 및 방법의 명확화, 개선안 및 결과 관리, 제도개선 운영성과 평가, 민원·만족도 분석에 따른 영업절차 개선 등을 요구할 수 있다.

② 총괄기관은 판매 및 사후관리 과정의 소비자보호 영향을 분석·점검하고 중대한 사안 발생 시 대응방안을 마련하여 조치하여야 한다.

③ 총괄기관은 이 기준 및 법령 준수 여부를 점검하면서 위법·부당행위 또는 중대한 소비자 피해 우려를 발견한 경우 직접 조사하거나 관련 부서에 조사를 의뢰할 수 있으며, 조사 대상은 성실히 응하여야 한다.

④ 총괄기관은 관련 부서에 교육 및 필요한 조치에 관한 협조, 판매 담당 부서에 사전협의 절차 진행을 요청할 수 있다.

⑤ 총괄기관은 조사결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.

⑥ 회사는 총괄기관과 준법부서 간의 권한과 책임을 명확히 구분하고 문서화하여야 한다.

제24조(금융소비자보호 담당임원)

① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 금융소비자보호 담당임원을 선임하여야 한다. 다만, 소속된 개인 금융상품판매대리·중개업자가 500명 미만인 회사는 준법감시인 또는 이에 준하는 사람이 그 역할을 할 수 있다.

② 최근 5년간 금융관계법령 위반으로 문책경고 또는 감봉요구 이상 조치를 받은 사람은 담당임원으로 선임될 수 없다.

③ 담당임원은 금융소비자 권익 침해 또는 현저한 침해 우려 시 대표이사에게 즉시 보고하여야 한다.

④ 대표이사는 담당임원의 독립성을 보장하고, 재무적 경영성과와 연동되지 않는 공정한 업무평가 및 급여 기준을 마련하여야 한다.

⑤ 담당임원의 근무평가에서 직군 차별, 승진 누락 등 불이익이 발생하지 않도록 하여야 한다.

제25조(금융소비자보호 담당직원)

① 회사는 업무 수행의 전문성 및 신뢰도 제고를 위해 금융소비자보호 담당직원을 임명할 수 있다.

② 담당직원은 원칙적으로 입사 후 3년 이상 경력자이고 상품개발·영업·법무·시스템·통계·감사 분야에서 2년 이상 근무한 사람이어야 하며, 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 담당하여야 한다.

③ 회사는 담당직원의 근무평가에서 소비자보호 관련 실적이 우수한 직원에게 인사상 가점을 부여하여야 한다.

④ 회사는 담당직원에게 교육 참여, 자격증 취득 등 직무향상 기회를 제공하고 우수 직원 포상 제도를 마련하여야 한다.

⑤ 담당직원의 업무평가·급여·근무평가는 제24조제4항과 제5항을 준용한다.

제27조(임직원등의 법령, 규정 위반에 대한 조치)

① 회사는 관련 법령 및 내부통제기준 위반이 있다고 판단하는 경우 위반행위의 정도·횟수·동기와 결과 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치방안을 마련하고, 검사 의뢰 또는 징계 등 필요한 조치를 요구할 수 있다.

② 회사는 중대한 위법·부당행위 발견 등 필요한 경우 감사위원회 또는 감사에게 보고할 수 있다.

제30조(성과평가 시 책임확보 방안)

① 회사는 불완전판매 건수, 고객만족도, 계약 관련 서류의 충실성, 판매절차 적정성 점검결과 등 금융소비자 보호 지표를 감안하여 실질적으로 차별화되는 성과보상체계를 운영하여야 한다.

② 특정 금융상품 판매실적을 성과평가지표(KPI)와 연계하여서는 아니 되며, 내부통제기준 준수 여부 점검결과와 금융소비자 보호 지표를 KPI에 반영하여야 한다.

③ 직원의 귀책사유로 소비자가 금융거래를 철회·해지하는 경우 이미 제공한 금전적 보상을 환수하거나 보상의 일정 부분을 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.

제31조(성과보상체계의 수립절차 및 평가)

① 금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호 충실도를 조직 및 개인성과 평가에 반영하는 평가도구를 마련하고, 담당임원은 이에 기반한 점검과 실제 평가를 총괄한다.

② 성과보상체계 설정 부서는 판매 대리·중개 관련 업무를 수행하는 임직원의 성과보상체계를 수립할 때 총괄기관과 사전 합의하여야 한다.

③ 총괄기관은 평가·보상구조의 적절성을 검토하고 KPI 조정 등을 포함한 개선을 요구할 수 있다.

④ 총괄기관은 관련 정보를 수집·공유하고 정기적으로 협의하여 평가·보상구조를 검토하여야 한다.

⑤ 담당임원은 검토결과를 대표이사 및 위원회에 보고하고 개선을 건의할 수 있다.

⑥ 관련 기록은 총괄기관에서 보관하고 감사·준법감시부서 등에 공유하여야 한다.

제34조(장애인의 편의성 제고 및 재산상 피해 방지)

① 회사는 장애인의 금융거래 편의성 제고를 위하여 장애유형별 세부 응대 매뉴얼을 마련하고, 상담·거래·민원접수 및 안내를 위한 인프라를 구축하여야 한다.

② 회사는 장애인이 모바일·인터넷 등 비대면거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.

③ 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지 세부사항은 지침 등에서 별도로 정할 수 있다.

부칙

제1조(시행일)

이 기준은 2026년 1월 1일부터 시행한다.